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Renault – Ein Paradebeispiel

Einen Tag nach dem Kauf meines Autos habe ich seltsame Geräusche bei laufenden Motor wahrnehmen können. Nachdem verschiedene Werkstätten auf Geräusche von einer Spannrolle getippt hatten, hat mein Händler mir die Zusage gegeben, den Mangel auf Garantie zu beseitigen. Am Ende war die Nockenwelle der Krachmacher, der getauscht werden musste.

Beim Reifenwechsel vor 2 Wochen bemerkte ein Renaultmeister, dass die Hinterachsgummis (Silent-Blöcke) hinüber sind. 200,- €. Die halten zwar eigentlich 6-10 Jahre, aber auf eine Kulanzdiskussion wollte sich die Renaultwerkstatt nicht einlassen. Und die Gebrauchtwagengarantie deckt den Mangel auch nicht ab, da es sich um ein Verschleißteil handelt. Also habe ich eine eMail mit Infos zu Fahrzeugalter und Laufleistung und dem Kostenvoranschlag zu Renault geschickt. Und eine Woche später kam die Antwort per Post:

Sehr geehrter [StFeder],

vielen Dank für Ihre E-Mail vom […], in welcher Sie uns eine Beanstandung an Ihrem Renault Laguna mitteilten und in diesem Zusammenhang um eine Kulanzüberprüfung baten. Für die Ihnen durch den Defekt entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen wir uns.

Immerhin: keine Bitte um Verständnis, sondern eine klare und einfache Entschuldigung.

Nach Ablauf der Renault Neuwagengarantie können wir für einen gewissen Zeitraum eine Kulanz, die eine freiwillige Leistung darstellt, prüfen. Dabei spielen Alter und Laufleistung des Fahrzeuges eine entscheidende Rolle. Unsere Renault Vertragspartner überprüfen daher vor Ort, ob die Voraussetzungen einer Kulanzregelung vorliegen und entscheiden dann auf der Grundlage der Rechtlinien unseres Herstellers. Diese sehen hier keine Beteiligung mehr vor.

Immerhin: hier wird ganz deutlich gesagt, dass die Entscheidung, den Kulanzantrag in der Werkstatt abzulehnen die einzig richtige gewesen ist. Anders wäre mir natürlich lieber, aber immerhin ist man unternehmensintern auf einer Wellenlänge…

Da wir Ihre Enttäuschung in diesem speziellen Fall jedoch nachvollziehen können, wollen wir Ihnen im Sinne der Kundenzufriedenheit eine Sonderkulanz in einer Höhe von 150,00 € anbieten. Wenn Sie das Angebot annehmen möchten, teilen Sie uns dieses bitte schriftlich […] bis zum 23. Dezember 2009 mit. Wir werden Ihnen dann den Betrag von 150,00 € auf Ihr Konto überweisen.

Wir hoffen, dass wir Ihr Anliegen durch diese Sonderkulanz zu Ihrer Zufriedenheit lösen konnten und wünschen Ihnen zukünftig wieder eine störungsfreie Fahrt.

Mit freundlichen Grüßen

Direktion Qualität und Kundendienst
Abteilung Kundenbetreuung […]

Mal ganz abgesehen davon, dass ich mich freue, dass Renault für den Mangel geradesteht: dieses Schreiben ist einfach ein Paradebeispiel dafür, wie Unternehmenskommunikation funktionieren sollte.

Zunächst die einfache Entschuldigung. Eine solche sucht man ja mittlerweile oft vergebens. Auf die Spitze getrieben wirds auf den Autobahnen, an denen nach zwei Stunden Stau an einer Baustelle, deren Sinn für den Vorbeireisenden unmöglich zu erraten ist mit dem Schild

Wir danken für Ihr Verständnis.

vollkommen am Ziel vorbeigeschossen vorbeigedankt wird. Eine Entschuldigung? Fehlanzeige! Sogar um Verständnis wird nicht gebeten, es wird schlicht vorausgesetzt.

Dann im zweiten Teil die Klarstellung, dass die Werkstatt richtig entschieden hat. So kann ich mit dem Schreiben nicht da auftreten und denen mangelnde Kompetenz unterstellen. Das Gegenteil wird der Werkstatt im Schreiben bescheinigt.

Und im dritten Teil wird, ohne dick aufzutragen, erklärt, dass es sich um eine freiwillige Leistung handelt.

Ich wette, die haben einen Kommunikationswissenschaftler in der Kundenbetreuung sitzen 😉

Autokauf: Verkäufertricks II

Bei einem Händler stand ein Auto, bei dem alles passte: Preis, Größe, Alter, Laufleistung. Also zumindest fast alles: zum einen war das Auto im vorherigen Leben ein Mietwagen (ich weiß, man kann herrlich darüber streiten, ob das ein Vor- oder Nachteil ist) und zum anderen hatte es kein ESP. Aber die Probefahrt hatte mich ziemlich beeindruckt.

Der Händler empfing uns dann mit den Worten:

Sie müssten sich jetzt entscheiden. Mich hat gerade ein Kollege angerufen, ich solle den Wagen reservieren, da käme morgen jemand für eine Probefahrt. Dann könnte der morgen weg sein. Ich habe meinem Kollegen gesagt, ich hätte gerade schon jemand, der Interesse hat. Wenn Sie das Auto also wollen, dann sagen wir die Probefahrt natürlich ab.

Was soll ich sagen? Es hat mir die Entscheidung schon erleichtert. Ich habe das Auto nicht gekauft. Aber ganz davon abgesehen: auch mehrere Wochen später hätte ich es mir noch anders überlegen können: das Auto steht zur Zeit noch immer da.

Autokauf: Verkäufertricks I

Ich war bei zwei verschiedenen Autohäusern, um mich nach einem Gebrauchtwagenmodell zu erkundigen, das beide im Angebot hatte. Das eine Autohaus hatte das Fahrzeug mit einem 2.0l Motor, das andere mit einem 1.6l Motor. Beides waren Vertragsautohäuser des Herstellers, man kann also davon ausgehen, dass beide das jeweilige Fahrzeug bestens kannten.

Händler 1 (2.0l): Die Probefahrt hatte mich überzeugt, aber ich hatte Sorge wegen des Benzinverbrauchs. Aussage des Händlers:

Da brauchen Sie sich keine Sorgen zu machen. Der verbraucht vielleicht einen halben Liter mehr als der kleine Motor.

Auch nachdem ich meinen Unglauben zum Ausdruck gebracht habe, blieb er dabei und war sogar recht überzeugend.

Händler 2 (1.6l): Ich zeigte ihm, dass ich neben seinem noch ein anderes, in meinen Augen besseres Angebot für ein solches Fahrzeug haben würde (das vom Händler 1). Da meinte er, ich solle bedenken, dass der Motor locker 2 Liter mehr Benzin verbraucht. Er konnte seinen Standpunkt übrigens auch sehr glaubhaft vermitteln.

Essen in Aachen II

Letztens waren wir Abends unterwegs auf der Suche nach einem Lokal, in dem wir am Ende eines langen, harten Unitages was essen können. Schnell war eins gefunden. Das Essen war voll in Ordnung, genau so die Getränke.

Nach dem Essen kamen wir mit einer Kellnerin ins Gespräch. Wir hatten ca. 19.15 Uhr und ihr Dienst würde um 20 Uhr beginnen. Sie habe jedoch erst nur Bereitschaft, erzählte sie uns. Wenn bis 23 Uhr nichts (oder nicht viel) los sei, könne sie wieder gehen. Manchmal auch schon früher, wenn abzusehen ist, dass der Abend ruhig bleiben wird. Sollte sich das Lokal aber irgendwann zwischen 20 und 23 Uhr füllen muss sie ran: teilweise bis 2 Uhr.

Klingt nach einer vernünftigen Regelung. Ich frage mich, wie das wohl mit der Bezahlung geregelt ist… ich frage die Kellnerin und sie erzählt: für die Bereitschaftszeit bekommt sie kein Geld.

Dafür darf ich aber den ganzen Abend umsonst Essen und Trinken. Heute habe ich aber leider schon gegessen.

Wow, das ist ja wirklich entgegenkommend vom Arbeitgeber!

M.E. eine Ausbeuterregelung etwas zu arbeitgeberfreundliche Regelung.

Und schon wieder…

Eigentlich betrachtete ich das Thema mit dem alten Dozenten (zumindest was meinen Blog betrifft) als abgeschlossen. Aber siehe da, ich erhalte eben eine eMail mit einem Kommentar. Der ist zum Glück wegen eines Signalwortes in der Moderation gelandet, sodass ich mir erlaube, ihn hier an etwas prominenterer Stelle zu veröffentlichen. Er bezieht sich auf den letzten Beitrag “Und immer noch…” und kommt von ist “Antonios“:

Ich wollte mit dir und “Kommilitone” darüber reden. Ich habe mich nämlich über die neue Note gewundert, die ich erhalten habe. Eine Kommilitonin fragte mich am Montag, ob meine Note auch nachgebessert wurde. Ich hielt es kaum für nötig nachzuschauen, denn ich dachte an der 2,3 kann man nicht mehr viel machen, jedoch wurde ich Stunden später eines Besseren belehrt. Meine neue Note war weder 2,3 noch 2,0 oder viell 1,7; sogar eine 1,3 wäre plausibel angesichts der Benotung anderer Kollegen. Ich erhielt jedoch eine 1,0. Nun besteht die Frage wie so etwas überhaupt möglich sein kann. Ich habe mich heute erneut daran erinnert und dachte viell hat StFeder was dazu geschrieben und siehe da, das hast du schon längst getan 🙂
Ich frage mich jedenfalls wie so eine Benotung möglich ist. Selbst wenn der betreffende Dozent völlig willkürlich bewertet haben soll, ist eine glatte 1 nicht möglich.

Jetzt frage ich mich allerdings auch, was da bitte schön schief gelaufen ist… Schade das nicht mit einer Stellungnahme von Seiten des ehemaligen Dozenten zu rechnen ist…

Wenn jemand meiner Leser den betreffenden Dozenten kennt und Kontakt zu ihm hat oder herstellen kann, würde ich mich freuen, wenn dieser Leser den Dozenten bitten würde, sich hierzu (vielleicht sogar hier…) mal zu äußern!

Und immer noch…

Ja, schon wieder der eine. Die Note ist im System nachgetragen. Eine 3,3. Nicht so gut und vor allem schlechter als erwartet.

Die Klausur war relativ leicht zu bewerten. Es gab zwar fast nur offene Fragen, jedoch waren die Fragen so gestellt, dass die jeweilige Anwort gewisse Punkte zwingend enthalten musste. Man konnte als Korrektor also prinzipiell abhaken.

Bei der Einsicht, zu der ich mit mehreren Kommilitonen erschienen bin, stellt sich heraus: es scheint eine gewisse Willkür bei der Bewertung der Klausur geherrscht zu haben. Obwohl manche die gleichen Aspekte ähnlich formuliert aufgeschrieben haben, differierte die erreichte Punktzahl teilweise erheblich. Also legten wir Beschwerde ein.

Das Resultat der Beschwerde: die Klausur wurde ein zweites mal korrigiert. Diesmal  (vermutlich) vom neuen Dozenten. Und siehe da: jetzt reichte meine Leistung auf einmal für eine 2,0. Verbesserungen von einer ganzen Notenstufe kamen auch bei einigen Kommilitonen vor.

Ich frage mich, welche Stelle unser alter Dozent (der im übrigen noch sehr jung war) jetzt bekleidet. An der RWTH ist er nicht mehr tätig und sogar im StudiVZ hat er sich mittlerweile abgemeldet…

Und noch immer dieselben

Erinnert Ihr Euch  noch an den Dozenten aus dem Artikel, der auf Nummer sicher gehen wollte und sich Experimentteilnahmen daher immer mindestens zwei mal bestätigen ließ? Mittlerweile war alles geklärt. Wie vom Dozenten gefordert habe ich ihm meine Teilnahme noch mal per eMail bestätigt und erhielt folgende Antwort:

Alles klar, ich habe das geprüft. Ich werde Sie auf der Liste nachtragen. Viele Grüße,
[Name des Dozenten]

Damit war dann alles klar. Als wir dann die Noten für die von ihm angebotene Veranstaltung bekommen sollten, für die die Teilnahme an einem Experiment Voraussetzung war und die sich aus einer bei ihm geschriebenen Klausur bildete, bekam ich von seinem Nachfolger (er hat die Universität mittlerweile verlassen) folgende eMail:

Guten Tag [mein Name],

ich bin die Nachfolgerin von [Name des alten Dozenten] und übernehme gerade alle Aufgaben von ihm.
Sie haben an der Veranstaltung “[Name der Veranstaltung]” teilgenommen, die Klausur mitgeschrieben und diese auch bestanden. Allerdings teilte [Name des alten Dozenten] mir mit, dass von Ihnen kein Nachweis vorliegt, dass Sie an einem Experiment teilgenommen haben.
Können Sie diesen Nachweis nachreichen, damit Sie Ihre endgültige Note erhalten können? Falls Sie noch nicht an einem Experiment teilgenommen haben sollten, so können Sie sich ebenfalls an mich wenden, damit ich Ihnen einen Termin dafür anbieten kann.

Mit freundlichen Grüßen,
[Name des neuen Dozenten]

P.S.: Momentan erreichen Sie mich telefonisch […]

Das ist ja ein starkes Stück. Erst gebe ich dem Dozenten den original Teilnahmenachweis (und erhalte eine mündliche Bestätigung), dann schicke ich ihm eine eMail (und erhalte eine schriftliche Bestätigung) und jetzt hat es noch immer nicht geklappt? Wie hat die RWTH den bei der Excellenz Initiative verstecken können?

Naja, der neue Dozent kann ja nichts dafür, also schreibe ich ihm die ganze Story per eMail. Zwei Minuten später erhalte ich die Antwort:

Guten Tag [mein Name],

Ihre Korrespondenz mit [Name des alten Dozenten] reicht mir als Nachweis vollkommen aus.
Ich habe mittlerweile erfahren, dass es scheinbar bei einigen Studenten diesbezüglich Probleme gab – ich bitte dies zu entschuldigen.

Ich werde Ihre Note […] nachtragen.

Mit freundlichen Grüßen,
[Name des neuen Dozenten]

🙂 Endlich ist das aus dem Kopf!

Semesterstart II

Zwischenzeitlich sind alle Veranstaltungen an der Uni angelaufen. Bei der, von der ich im letzten Beitrag geschrieben habe, handelt es sich um eine, die in der Form in diesem Semester acht mal angeboten wird, wovon sechs von dem Dozenten geleitet werden, der auch die von  mir besuchte Veranstaltung betreut.

In einer anderen Gruppe hat der gleiche Dozent sofort in der ersten Stunde inhaltlich begonnen. Wir hatten mittlerweile unsere zweite Sitzung. In dieser wurde noch mal alles wiederhohlt, was uns schon in der ersten Sitzung gesagt wurde. Außerdem meinte der Dozent, wir müssten uns ziemlich beeilen, da wir nur elf Veranstaltung in diesem Semester hätten. In  anderen Gruppen hat er (wegen Feiertagen etc.) zwei Sitzungen mehr.

Jetzt frage ich mich: warum beginnt der Dozent in der (inhaltsgleichen) Veranstaltung, die 13 Termine hat schon in der ersten Stunde mit dem Programm und in der Parallelveranstaltung, der zwei Sitzungen fehlen, erst in der zweiten Sitzung…? Jetzt haben wir also faktisch sogar drei Termine weniger 😕

Semesterstart

Vor kurzem hat  an der RWTH das Sommersemester 2009 begonnen. Wie man das kennt (in der Schule war es auch selten anders) dauert es immer eine gewisse Zeit, ehe da alles läuft. Die ersten Sitzungen einer jeden Veranstaltung dienen oft vor allem dazu, organisatorische Dinge zu klären und den Ablauf und Inhalt der Veranstaltung vorzustellen. Bestenfalls findet schon in der ersten Sitzung die Vermittlung von Grundlagenwissen statt.

In diesem Semster gabs allerdings eine Veranstaltung, die sich mal komplett aus der Masse abhob: In einer Übung zu einer Rhetorikveranstaltung vergingen knapp 15 Minuten damit, die Anwesenheit festzustellen und die Teilnehmerlisten zu aktualisieren. Danach kamen noch ungefähr fünf Minuten, in denen der Dozent die geplanten Inhalte und die Ziele der Veranstaltung vorstellte. Außerdem wurden die Teilnehmer auf die Modalität bei Versäumen einer Sitzung hingewiesen: zwei mal ist erlaubt, davon muss einmal ein Attest vorliegen. Und dann wars auch schon vorbei. Dafür lohnt es sich natürlich, zur Uni zu gehen…

Die zwei Personen die diesen wichtigen ersten Termin wegen Krankheit nicht wahrnehmen konnten dürfen übrigens jetzt nur noch einmal fehlen.

Jacken

Unter meinem Jackenvorrat befindet sich seit mittlerweile über sieben Jahren eine, die ich nur habe um sie zu Gelegenheiten zu tragen, auf denen Jacken regelmäßig verloren gehen. So beispielsweise bei den verschiedenen Eifelpartys ohne echte Garderobe. Ganze drei Mal habe ich die Jack bis jetzt angehabt, davon einmal tatsächlich auf einer solchen Party.

Am vergangenen Wochenende sollte sie zu ihrem vierten Einsatz kommen. Ein spontaner Besuch einer Eifelfete die zu Fuß zu erreichen war lag an. Und da gab es nicht nur keine “echte” Garderobe, sondern sogar gar keine. Unsere Jacken (insgesamt vier Stück) legten wir daher ungefähr auf halber Länge über die Zeltwand. Am Ende der Party waren noch drei Jacken da. Meine sieben Jahre alte, zum vierten mal getragene Jacke war weg. Nicht besonders tragisch, so dass wir nach ein paar Sekunden Boden absuchen einfach gegangen sind. Besonders kalt war die Nacht sowieso nicht. Vom Hauptzelt aus musste man durch ein Vorzelt, vom Vorzelt über einen kurzen Holzweg zur Straße. Und dann konnte man wählen: links rum, rechts hinter dem Frittenwagen vorbei auf dem gegenüberliegenden Gehweg entlang oder rechts vor dem Frittenwagen am Absperrgitter vorbei. Ich ging an der Spitze und entschied mich für rechts vor dem Frittenbudenwagen entlang.

Keine zwei Meter am Baustellenzaun entlang gegangen sehe ich über eben diesem eine mir vertraut wirkende Jacke liegen. Ich nehme sie und tatsächlich: offensichtlich hat sie sich nur jemand geliehen und sie hier zurückgelassen. Jetzt hängt sie, nachdem ich sie schon abgeschrieben hatte, wieder bei mir im Schrank und wartet auf ihren nächsten Einsatz.