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Vertretergespräche

Heute hatte ich die Gelegenheit, das Verkaufsgespräch eines Vertreters miterleben zu dürfen. Er hatte bei einem mittelständischen Dienstleistungsunternehmen angerufen. Im Vorfeld hat die Geschäftsführung mir vom Termin erzählt:

Heute kommt einer vorbei, der will unsere Neukunden pro Monat fast verdoppeln. Keine Ahnung wie der das machen will, aber wir lassen den mal kommen und hören uns das an.

Möglicherweise hat die Geschäftsführung im Anbahnungsgespräch alles falsch verstanden; dann war der Vertreter offenbar nicht in der Lage, sich und sein Produkt angemessen zu verkaufen. Das wäre schlimm. Noch schlimmer wäre, wenn er sich tatsächlich so angekündigt hat, denn keiner hatte das Gefühl, in Kürze einem seriösen Geschäftsmann zu begegnen.

Das Vor-Ort-Gespräch dauerte ca. 45 Minuten. Zunächst erfragte er im Smalltalk einige Unternehmensdaten. Auslastung, Kapazitäten, Kosten und mehr.

Der Vertreter stellte sich danach als Vertreter von Groupon vor. Groupon sei ein regional arbeitendes Magazin, in dem Gutscheine angeboten werden. Sein Angebot sollte die Geschäftsführung annehmen, weil man mit seiner Hilfe Überkapazitäten abbauen kann und keine zusätzlichen Kosten entstehen.

Die Rahmenbedingungen stellte er folgendermaßen vor: die sogenannten Groupons werden von seinem Unternehmen verkauft. Die Anzahl der Groupons kann festgelegt werden. Der Rabatt zum Originalpreis muss mindestens 50% betragen. Die Hälfte des Grouponpreises geht an sein Unternehmen, die andere Hälfte an den Dienstleister. Real bietet der Dienstleister also 75% Ermäßigung.

Der Geschäftsführung war das Unternehmen “Groupon” offenkundig vollkommen fremd. Erst im Laufe des Gesprächs wurde klar, dass es sich bei Groupon um ein Onlineportal handelt.

Viele Bedenken der Geschäftsführung konnten ausgeräumt werden. Was blieb war die Angst, dass man an potentiell normal zahlenden Kunden 75% der Einnahmen verlieren würde. Die Kundenakquise des Dienstleisters findet fast ausschließlich über den eigenen Onlineauftritt statt, sodass jeder Kunde, der per google auf das Angebot zugreifen würde, auch den Groupon finden würde und so den günstigen Preis zahlen würde.

Das Gegenargument des Vertreters war einfach: es würden ja nur Überkapazitäten abgebaut.

Das Argument schien die Allzweckwaffe gegen alle verbleibenden Ängste zu sein. Leider wurde nicht klar, warum ein Großteil der über Groupon gewonnen Kunden tatsächlich durch Groupon gewonnen werden und nicht sowieso kommen würden. Denn wenn sie sowieso kommen würden, dann würden keine Überkapazitäten verringert sondern nur der Umsatz pro Kunde reduziert.

Die Verhandlungen waren eigentlich gescheitert, als der Vertreter auf nochmaliges, sehr konkretes Nachfragen erklärte, der Groupon sei nur 3 Tage erreichbar und die Information über sein Erscheinen gehe am ersten Tag (oder einen Tag vorher) per Newsletter an 70.000 Mitglieder aus der Region. Nach über einer halben Stunde Verkaufsgespräch erwähnt er also damit die zentralen Punkte seines Angebotes.

Ich war zu diesem Zeitpunkt beratend in das Verkaufsgespräch involviert und fragte nach, warum er erst jetzt mit der Information rausrückt. Seine Antwort:

Ich dachte sie würden das Angebot kennen.

Ja, ich kenne das Angebot flüchtig. Ich habe trotzdem 10 Minuten gebraucht um zu kapieren, dass er Vertreter eines Onlineportals ist, das Rabattmarken verkauft. Zuerst dachte ich nach seinen Erklärungen, es handele sich um regionales, gedrucktes Magazin. Als der Groschen bei mir dann gefallen war, fiel mir auch wieder ein, dass Groupon kürzlich äußerst negativ in den Schlagzeilen stand. Die Geschäftsführung kannte das Angebot ganz offensichtlich nicht. Auch keine vergleichbaren Angebote. Wenn dieser Vertreter dachte, die Geschäftsleitung würde das Angebot kennen oder nach seinen Erklärungen auch nur ansatzweise kennengelernt haben, dann hat er den falschen Job.

Newsletter Teil II

Nachdem congstar es mir schwer machen wollte, wollte ich das gleiche machen und habe Folgendes geschrieben:

Sehr geehrtes Congstar-Team, 

ich habe mich mit der Bitte um Abbestellung des Newsletters an Sie gewandt. Im Newsletter selber gab es weder einen Hinweis darauf, wie man ihn abbestellen kann, noch aus welchen Grund ich ihn erhalte. Meine Kundennummer bei ihrem Rechtsvorgänger Congster lautete [Kundennummer]. Der dort laufende Vertrag wurde mir von Ihnen mit Schreiben vom 30.06.2009 zum 31.07.2009 gekündigt. Bis jetzt ging ich davon aus, dass damit auch meine Kundendaten bei Ihnen gelöscht sind.

 Da ich jetzt den Eindruck habe, dass dies nicht der Fall ist, wende ich mich hiermit mit einem Auskunftsgesuch gemäß Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) an Sie.

  1. […] welche Daten […] Sie […] gespeichert haben […].
    § 19 Abs. 1, § 34 Abs. 1 BDSG
  2. […] Verwendungszweck […] offenzulegen.
    § 19 Abs. 1, § 34 Abs. 1 BDSG
  3. […] sämtliche […] Daten unverzüglich zu löschen und mir diese Löschung zu bestätigen.
    § 20 Abs. 2 Satz 1, § 28 Abs. 3, § 30 Abs. 3, ferner § 4 Abs. 1 BDSG
  4. […] § 14 Abs. 2 Satz 2, § 4 Abs. 2 BDSG
  5. […] § 28 Abs. 3 BDSG
  6. […] 
  7. […] §38 Abs. 4, § 43 Abs. 3

Ich setze Ihnen zur Erfüllung dieser Forderung eine Frist von zwei Wochen beginnend mit dem Datum dieses Schreibens.

Mit freundlichen Grüßen,
StFeder

 Heute kam die wenig befriedigende Antwort (Hervorh. von mir):

 Sehr geehrter […],

vielen Dank für Ihre Nachricht vom [Datum].
Im Rahmen einer Kampagne erhielten Sie einen Anruf von uns, indem wir Ihre Zustimmung erhalten haben, dass wir Sie zur Kundenberatung, Marktforschung und Werbung kontaktieren dürfen.
Sie haben uns informiert, dass Sie keine weitere Werbung per SMS, eMail und Telefon wünschen.
Dieses haben wir in unseren Systemen vermerkt und werden Sie ab sofort hierüber nicht mehr kontaktieren.
Wir bitten Sie die entstandenen Unannehmlichkeiten zu entschuldigen.

Scheinbar lesen die Ihre “Kunden”-Anfragen nicht so richtig… Und was heißt in unserem System vermerkt? Steht jetzt hinter meinen Daten, dass  man diese nicht mehr verwenden soll? Oder ist “im System vermerkt” eine Umschreibung für gelöscht? Seltsam. Immerhin scheint es jetzt möglich gewesen zu sein, mich aus dem Newsletterverteiler zu löschen…

Vertragsbedingungen

Ich setze mich zur Zeit aus verschiedenen Gründen mit diversen Berufsunfähigkeitsversicherungen (BU) auseinander. Der Verzicht auf die sog. “abstrakte Verweisung” ist bei der Auswahl der BU in aller Regel ein Grundsatzkriterium. Nur eine BU, die auf die abstrakte Verweisung verzichtet, ist (von wenigen Ausnahmen abgesehen) ihr Geld wert. Behält sich ein Versicherer das Recht der abstrakten Verweisung vor, so prüft der Versicherer beim Eintritt einer Berufsunfähigkeit, ob die versicherte Person einen anderen, gleichwertigen Beruf ausüben kann, wobei gleichwertig in den jeweiligen Bedingungen näher definiert ist, oft als ähnlich in Einkommen und sozialem Ansehen. Kritisch ist das in mehrerlei Hinsicht: ob der Versicherer den möglichen Beruf ausüben möchte spielt genausowenig eine Rolle wie die Lage auf dem Arbeitsmarkt. Denkbar ist schließlich, dass der Beruf, auf den verwiesen wird auf dem Arbeitsmarkt nicht vorhanden ist oder für den Versicherten aus anderen Gründen nicht wahrnehmbar (Entfernung).

Aus diesem Grund verzichten die meisten Versicherer grundsätzlich auf ihr Recht der abstrakten Verweisung.

Ich hatte vor kurzem einen älteren Vertrag der AachenMünchener (AM) mit Bedingungen vorliegen. In den Bedingungen von diesem Vertrag aus 2004 heißt es:

Berufsunfähigkeit […] liegt nicht vor, wenn die […] Person […] eine andere […] Tätigkeit ausübt […]

(Hervorhebungen von mir; kompletter Auszug unten)

Der Abschnitt hat mich im ersten Moment stutzig gemacht. Bei nochmaligem lesen fiel mir allerdings auf, dass hier von keinem Potential die Rede ist, sondern von einer Tatsache. D.h. die AM behält sich hier das Recht vor, auf einen Beruf zu verweisen, den der Versicherte tatsächlich ausübt, nicht jedoch auf einen, den er ausüben könnte. Hier spricht man von “konkreter Verweisung”, die z.Z. kaum ein Versicherer ausschließt.

Beim Prüfen unterschiedlicher Verträge bin ich auch auf ein Angebot der Zurich gestoßen. Sie wirbt auf ihren Infoseiten zur Zeit u.a. mit folgendem [Quelle]:

Kundenfreundliche Bedingungen:

  • […]
  • Verzicht auf abstrakte Verweisung in den Berufsgruppen 1 bis 3
  • […]
  • Organisatorische Hilfe bei Reha-Maßnahmen: Bei Eintritt des Versicherungsfalls organisiert Zurich kostenfrei die Möglichkeit zu einer Rehabilitations- und Berufsberatung durch anerkannte Fachleute
  • […]

In den Bedingungen von 04/2010, die ebenfalls auf der Seite bereitgestellt werden, findet sich dann jedoch folgendes:

Kann die versicherte Person eine andere ihrer Ausbildung, Erfahrung und bisherigen Lebensstellung entsprechende berufliche Tätigkeit ausüben, liegt keine Berufsunfähigkeit vor“

(Hervorhebungen von mir; kompletter Auszug unten)

Das klingt mir schon eher nach abstrakter Verweisung, denn hier entscheidet laut den Bedingungen das Potential, nicht die tatsächliche Ausübung einer beruflichen Tätigkeit.

Noch krasser ist jedoch, wie sich das Werbeversprechen der “organisatorischen Hilfe” in den Bedingungen wiederfindet:

„Machen wir von der Möglichkeit der Verweisung auf eine vergleichbare, jedoch nicht konkret ausgeübte […] Tätigkeit Gebrauch, so hat die […] Person Anspruch auf eine Beratung zu Maßnahmen mit dem Ziel der beruflichen Integration […]. Die Beratung werden wir […] mit der Verweisung anbieten.“

Aber immerhin bietet die Zurich dann ausgesprochen großzügig an, dass sie „für die Dauer der Teilnahme an der Maßnahme, längstens jedoch für 36 Monate auf die Leistungsfreiheit“ verzichtet. Man bekommt also während der Phase der “organisatorischen Hilfe” immerhin seine Rente. Natürlich nur, wenn die nicht länger als 36 Monate dauert.

Seltsam dabei finde ich vor allem, dass die BU der Zurich durchweg als eine BU ohne abstrakte Verweisung dargestellt wird. Auch auf von unabhängigen Institutionen (vgl. hier). Entweder verstehe ich hier was falsch oder alle anderen…

Aus der AM (Stand: 01/2004):

§ 1 Was ist Berufsunfähigkeit im Sinne dieser Bedingungen?

(1) […] eine Verweisung auf eine vergleichbare Tätigkeit kommt nur dann in Betracht, wenn diese im Sinne von Absatz 4 a) konkret ausgeübt wird (Verzicht auf Abstrakte Verweisung).

[…]

(4) a) Berufsunfähigkeit im Sinne dieser Bedingungen liegt nicht vor, wenn die versicherte Person nach Eintritt des in Absatz 1, 2 oder 3 beschriebenen Zustands eine andere, ihrer Ausbildung und Erfahrung sowie bisherigen Lebensstellung entsprechende Tätigkeit ausübt und sie dazu auf Grund ihrer gesundheitlichen Verhältnisse zu mehr als 50% in der Lage ist, (sic!)

Unter der bisherigen Lebensstellung ist die Lebensstellung in finanzieller und sozialer Sicht zu verstehen, die vor Eintritt der gesundheitlichen Beeinträchtigung gemäß Absatz 1 oder 2 bestanden hat. Die dabei für die versicherte Person zumutbare Einkommensreduzierung wird von uns je nach Lages des Einzelfalles auf die im Rahmen der höchstrichterlichen Rechtsprechung festgelegte Größe im Vergleich zum jährlichen Bruttoeinkommen im zuletzt ausgeübten Beruf, vor Eintritt der gesundheitlichen Beeinträchtigung, begrenzt.


Aus der Zurich (Stand: 04/2010) (Quelle):

§ 2 Was ist Berufsunfähigkeit im Sinne dieser Bedingungen?

(1) Vollständige Berufsunfähigkeit liegt vor, wenn die versicherte Person infolge Krankheit, Körperverletzung oder mehr als altersentsprechenden Kräfteverfalls, die ärztlich nachzuweisen sind, voraussichtlich mindestens 6 Monate ununterbrochen außerstande ist, ihren zuletzt ausgeübten Beruf – so wie er ohne gesundheitliche Beeinträchtigung ausgestaltet war – auszuüben. Kann die versicherte Person eine andere ihrer Ausbildung, Erfahrung und bisherigen Lebensstellung entsprechende berufliche Tätigkeit ausüben, liegt keine Berufsunfähigkeit vor.

[…]

Machen wir von der Möglichkeit der Verweisung auf eine vergleichbare, jedoch nicht konkret ausgeübte berufliche Tätigkeit Gebrauch, so hat die versicherte Person Anspruch auf eine Beratung zu Maßnahmen mit dem Ziel der beruflichen Integration (z. B. Fortbildung, Umschulung, Integrationslehrgänge) durch uns oder durch von uns beauftragte anerkannte Fachleute. Die Beratung werden wir der versicherten Person mit der Verweisung anbieten.


Nimmt die versicherte Person an einer solchen Maßnahme mit dem Ziel der Wiedereingliederung in eine gesundheitlich geeignete neue berufliche Tätigkeit teil, dann verzichten wir für die Dauer der Teilnahme an der Maßnahme, längstens jedoch für 36 Monate auf die Leistungsfreiheit wegen der Verweisung auf eine vergleichbare Tätigkeit, sofern diese nicht konkret ausgeübt wird. Ausgenommen sind Fortbildungen an allgemeinbildenden Schulen. Die Maßnahme muss sobald wie möglich im Anschluss an die Beratung begonnen werden. Für den Zeitraum ab Eintritt der Berufsunfähigkeit im bisherigen Beruf sowie für die Dauer der Teilnahme an der Maßnahme zur beruflichen Integration, längstens jedoch für 36 Monaten, erbringen wir die versicherten Leistungen.

Erfahrungen mit dem Kundenservice…

…von Medion.

Seit langer Zeit bin ich zufriedener Besitzer von Medion Komplettsystemen. Einzig die permanent und penetrant lauten Festplatten nerven mich, denn ohne die wären die Medion Rechner echte SilentPCs. Wie dem auch sei: meinen aktuellen Rechner besitze ich seit einem Jahr und 49 Wochen. Da ich den Rechner nicht bei ALDI sondern bei Medion direkt erworben habe, läuft die Vor-Ort (!) Garantie “nur” 2 Jahre (und nicht wie bei ALDI üblich 3 Jahre). Also habe ich noch ungefähr drei Wochen Garantie. Höchste Zeit, mein Netzteil zu reklamieren. Das produziert manchmal extrem laute Geräusche. Das aber leider nicht immer und sehr unregelmäßig. Neustarten löst das Problem fast immer. Problem ist der Kühler: wenn ich denn manuell (mit einem Schraubendreher) blockiere, ist das Geräusch weg. Ich vermute, dass der Ventilator an einem Kabel scheuert.

Ich rufe also bei Medion an. Registriert bin ich als Kunde da schon länger und auch mein Rechner ist schon im System erfasst. Das Problem ist schnell geschildert und mit einem Techniker kann ich mich nach kurzer Diskussion einigen, dass das Problem nicht zwingend vor Ort in Anwesenheit eines Servicedienstmitarbeiters reproduziert werden muss. Die Mitarbeiter der 14ct/Min-Hotline vereinbaren, es werde sich ein Servicedienstmitarbeiter bei mir melden, um einen Austauschtermin zu vereinbaren. Das geschieht schon zwei Tage später. Und am gleichen Tag kommt der Mitarbeiter dann auch schon und tauscht das Netzteil.

Was soll man da sagen? Kompetente, freundliche Hotlinemitarbeiter, schneller Service. Mein nächster Rechner ist bestimmt wieder ein Medion Rechner 🙂

Vertragsgespräche III

Zwar liegt dieser Anruf schon etwas länger zurück, aber ich will ihn trotzdem nicht unerwähnt lassen.

Ich war gerade unterwegs zum Parkhaus, als mich jemand “im Auftrag von T-Mobile” anrief (das sollte wahrscheinlich schon Hinweis genug sein, um das Gespräch zu beenden, aber Ihr kennt mich ja mittlerweile 😉 ). Er wolle mir gerne eine Zusatzoption anbieten, mit der ich Geld sparen kann. Für so was sei ich immer zu haben, meinte ich, und bat ihn, mir von seinem Angebot zu erzählen.

Sie können demnächst für nur 4 Cent ins deutsche Festnetz telefonieren und sind für Ihre Freunde und Bekannten unter einer billigen Festnetznummer zu erreichen. Das wirkt sich nicht auf die Vertragslaufzeit aus und kann nach drei Monaten jederzeit gekündigt werden. Und das nur für 4,95 € im Monat.

Tatsächlich fand ich dieses Angebot sehr gut. So gut, dass ich T-Mobile@home vor über einem Jahr in Eigeninitiative zugebucht hatte und feststellen konnte: ich spare nichts, sondern zahle mehr. Ungefähr so habe ich das dem Herrn an der Hotline auch erzählt. Er bestand aber weiterhin darauf, dass sein Angebot gut sei. Also, weil ich ja will, dass er meinen Standpunkt versteht, und weil ich auf dem Weg zum Parkhaus nichts anderes zu tun habe, erläutere ich ihm noch mal, warum es sich für mich außerdem nicht lohnt:

Ich habe im Moment einen Vertrag, der mich x € kostet. Am Ende des Monats liegt meine Rechnung immer bei ca. x+5 €. In diesen zusätzlichen 5,- € sind auch meine SMS-Kosten enthalten. Sie sehen also, wenn Sie mir ein Angebot machen, bei dem ich schon eine Grundgebühr von x+5 € habe, ich aber trotzdem zusätzlich noch SMS- und Gesprächskosten habe, kann ich nur verlieren.

Ich finde eigentlich, dass man an dieser Argumentation wenig rütteln kann. Zumindest nicht mit gesunden Menschenverstand.

Natürlich können Sie sparen! Sie müssen natürlich Ihre Telefongewohnheiten ein bisschen anpassen.

Mit anderen Worten: Um mit seinem Angebot sparen zu können, hätte ich ausschließlich die Freiminuten nutzen dürfen, die ich sowieso, also unabhängig von seinem Angebot, habe. Das heißt, ich dürfte weder eine SMS verschicken, noch dürfte ich die verbillgten Festnetzgespräche nutzen, denn dann würden meine monatlichen Kosten im Vergleich zu vorher steigen.

Na danke für diesen Tip!

Vertragsgespräche II

Mein Anruf bei der Hotline brachte wie erwartet nur eines mit sich: Ernüchterung.

Natürlich senkt sich weder meine Grundgebühr, noch steigt die Anzahl der Inclusivminuten. Mein (Frei-)Minutenpreis bleibt also weiterhin bei horrenden 15 Cent.

Was wurde mir von der Frau am Telefon (ich nenne sie der Übersichtlichkeit wegen einfach mal “die Lügnerin”) angedreht? Es handelte sich, so schätzte die T-Mobile Mitarbeiterin nach meiner Beschreibung des Angebotes, um einen web’n’walk Time 300 Tarif, der 300 Freiminten für die Datennutzung enthält. Und meine Grundgebühr würde sich dadurch nicht nach unten sondern nach oben verändern: diese Option kostet 4,95 € pro Monat. Naja, und dafür könnte ich dann mit meinem Handy im Internet surfen. 300 Minuten umsonst…

Die Lügnerin hat übrigens, als sie mir am Ende noch mal alle Daten des von ihr angebotenen Paketes vorgelesen hat tatsächlich gesagt “300 Web-Minuten”, allerdings auf meine sofortige Unterbrechung und Nachfrage hin gemeint, es handle sich um Gesprächsminuten.

Ich bin ja immer wieder überrascht, mit welcher Dreistheit die Telefonwerber auf Kundenfang gehen.

Vertragsgespräche

Heute werde ich etwas unsanft von meinem Handy geweckt. Ich schäle mich aus dem Bett und laufe zum Mobiltelefon im anderen Raum. Unterdrückte Nummer. Ich nehme ab:

Guten Tag mein Name ist xy. Ich rufe an im Auftrag von T-Mobile. Kann ich Sie einen Moment stören, oder ist es gerade unpassend?

Naja, unpassend war zwar der Anruf selber, aber da ich jetzt eh’ auf bin, habe ich natürlich auch einen Moment Zeit. Also höre ich mir an, was mir die nette Hotlinemitarbeiterin zu erzählen hat.

Für Sie als langjährigen Kunden haben wir heute ein ganz besonderes Angebot! Wir senken Ihre Grundgebühr um x € und gleichzeitig haben Sie dann anstatt y Freiminuten jetzt z Freiminuten. Und das alles ohne zusätzliche Kosten und auch die Vertragslaufzeit verlängert sich dadurch nicht.

Weil ich ja so ein vorsichtiger Mensch bin und erst vor kurzem einige Probleme mit solchen Angeboten hatte, frage ich natürlich sofort nach, wo der Haken sei. Erst als die Frau mir versichert, es gebe keinen und ich würde alles noch mal schriftlich zugeschickt bekommen, bin ich beruhigt und kann mich freuen, weil mein Vertrag billiger wird 🙂

Und der wird nicht nur ein bisschen billiger: ich bekomme 6 mal soviele Freiminuten wie zuvor und die Grundgebühr sinkt gleichzeitig um 34%. Und dann hätte ich zum ersten mal in meinem Leben einen Vertrag, der sich auch lohnt, denn eine (Frei-)Minute würde mich dann 1,65 Cent kosten (anstatt 15 Cent vorher).

Nachdem sich meine erste Freude gelegt hatte, bin ich mittlerweile ein bisschen skeptisch. Freiminuten versechsfachen, Grundgebühr senken und nur noch ein zehntel des Minutenpreis… Da muss doch was faul sein… Ich werde gleich als erstes mal die (echte T-Mobile-) Hotline anrufen, und nachfragen, was der wahre Stand der Dinge ist.

Ich widerrief!?

Mit der Telekom hatte ich vor kurzem einige Probleme. Vielleicht erinnert Ihr Euch noch an diesen Artikel?! Mittlerweile habe ich noch ein paar mal mit der Hotline telefoniert. Als erstes kurz nach dem damiligen Schreiben, bzw. der Rechnung über 100,- €. Die Telekommitarbeiterin hat mich, nachdem ich minutenlang in der kostenlosen Warteschleife auf einen freien Mitarbeiter gewartet habe, nach einer kurzen Problemschilderung meinerseits wieder für mehrere Minuten in die Warteschleife gelegt, weil sie etwas klären müsse. Geklärt hatte sie dann schließlich, dass mein vorsorglicher Widerspruch korrekt eingegangen sei, alles zurückgestellt worden sei und selbstverständlich keine Kosten entstehen würden. Das Schreiben konnte sie inhaltlich nicht nachvollziehen und auch im System nicht finden. Aber mit der Versicherung, dass keine Kosten entstehen würden, gab ich mich zu frieden.

Erst einen knappen Monat später bemerkte der die Telekom-Rechnungen zahlende Kontoinhaber, dass der damals in Rechnung gestellte Betrag (und sogar noch mehr!!) schon zum Zeitpunkt meines Telefonates abgebucht war! Also wieder (einen Monat später) zum Hörer gegriffen. Zum x-ten Mal erkläre ich der gewohnt freundlichen Mitarbeiterin den gesamten Vorgang und sie versucht, im System nachzuvollziehen, was geschehen ist. Raus kam dabei im Groben folgendes:

Irgendein Mitarbeiter hat meinen Vorgang nicht als Widerspruch ins System eingetragen, dadurch entstanden die in der Rechnung aufgeführten Kosten. Der gesamte Vorgang wurde als normale Umstellung berechnet.

Auf meine Nachfrage, wie das Geld zurückkommen kann, meinte sie, sie würde sich darum kümmern, worauf ich leider nur noch lachen konnte, denn was es bei den Hotline-Mitarbeitern bedeutet, wenn sie sich um etwas kümmern, weiß ich ja inzwischen. Aber, wie üblich, versprach sie mir nachdrücklich, sich zu kümmern und, nach mehrmaligem nachfragen, sagte sie mir auch eine schriftliche Bestätigung über den Vorgang zu (die auch jetzt, über eine Woche später, noch nicht da ist).

Ich könnte das Geld ja auch einfach zurückbuchen, schlug ich vor (das hatte ich vorher schon mit dem Kreditinstitut abgeklärt). Sie meinte, möglich sei das zwar, sie würde mir aber raten, zu warten. Auf der nächsten Rechnung / den nächsten Rechnungen soll eine Gutschrift über den zu viel gezahlten Betrag erhalten sein. Bis dahin kann die Telekom schön mit meinem Geld weiterarbeiten. Ich stimme zu (ja ich weiß, nur begrenzt intelligent…). Seit dem habe ich von der Telekom nichts mehr gehört.

Mal schauen was die nächste Rechnung bringen wird…

Ich widerrufe

Vor ca. drei Wochen bekam ich einen Anruf. Der Begann ungefähr so:

Guten Tag,  mein Name ist xy, ich rufe an von der Telekom. Sie werden ab jetzt 4,-€ bei Ihrer Grundgebühr sparen.

Da die Telekom alle zwei Monate bei uns anruft und ich jedesmal darum bitte, doch nur noch jedes halbe Jahr anzurufen, hält sich meine Freude in Grenzen. Erstens lag der letzte Anruf erst knapp zwei Monate zurück und zum anderen gibt es bei den “Sie-sparen-vier-Euro”-Anrufen immer mindestens einen Haken. Also lasse ich mich zu einem knappen, wenig freundlichen “Das ist gut” hinreißen.

Ja, wie gesagt, Sie sparen und das bei mehr Leistung. Sie können dann kostenlos telefonieren.

Jetzt werde ich doch wach. Bei dem letzten Gespräch, und das war wie gesagt noch nicht so lange her, hörte sich das alles noch anders an. Ich frage, nach: “Es wird billiger und es gibt mehr Leistung oder wie?”

Ja genau. (Kurzer Leistungsumriss). Sie bekommen das in Kürze auch noch schriftlich von uns.

Ich sage gut und auf wiederhören. Da der Typ kaum in der Lage war, einen Satz fehler- und stotterfrei rauszubringen, gehe ich davon aus, dass es sich um einen Scherz handelt. Das Gespräch war außerdem viel zu kurz im Verhältnis zu dem, was ich von der Telekom gewöhnt bin 🙂

Den Anruf hatte ich schon fast vergessen, als kürzlich ein Infopaket der Telekom im Briefkasten lag. So ganz schlau daraus werde ich nicht. Ist es eine Auftragsbestätigung, oder ist es keine? Was dagegen spricht: es ist keine Widerrufsbelehrung enthalten, nirgendwo taucht das Wort (Auftrags-)Bestätigung auf und der Schreiben im ganzen erinnert irgendwie an die AOL/T-Online Werbeschreiben, in denen GratisCDs mit Zugangsdaten enthalten waren. Allerdings sind die Zugangsdaten sehr detailiert. Außerdem deuten einige Formulierungen an, dass wir irgendetwas bestellt haben könnten (“Die Nutzung […] ist erst nach dem Freischaltungstermin möglich“, “Sollten sie Fragen zum Stand der Auftragsbearbeitung haben, schauen sie bitte unter…” u.a.).

Seite 1

Seite 2

Da ich keine Widerufsbelehrung erhalten habe und auch keiner der Anschlussinhaber (oder ein Bevollmächtigter) einen Auftrag abgeschlossen hat, mache ich mir keine Sorgen. Sollte es sich tatsächlich um eine Auftragsbestätigung handeln, haben wir ja ein unbegrenztes Widerrufsrecht nach §§312d Abs. I,II; 312c BGB.

Einen Tag später änder ich meine Einstellung angesichts der Tatsache, dass ein Anruf bei der Telekom kostenlos ist. Zu meiner Überraschung teilt mir die Telekommitarbeiterin mit, es gebe tatsächlich einen Auftrag zur Umstellung unseres Anschlusses. Der sei für den 11. Oktober vorgesehen. Ich schaue auf den Kalender und sehe: heute ist der 8. Ich solle schnellstmöglich einen Widerruf senden. Noch am gleichen Tag habe ich das auch getan. Ein Schreiben an die Telekom in der ich auf deren Versäumnis bezüglich der Belehrung sowie das Fehlen unserer Willenserklärung hinweise und vorsorglich alle vermeintlich abgegebnen Erklärungenen widerrufe.

In der folgenden Woche rufe ich noch mal an und erfahre, dass mein Schreiben nicht eingegangen ist. Nach einigen Erklärungen schaffe ich es, die Frau zu überzeugen, die Bestellung sofort rückgängig zu machen und die Leitungen wieder umzustellen. Erst zwei Tage später merke ich: scheinbar läuft der neue Anschluss irgendwie noch/doch: die Internetverbindung ist viiiiel schneller. Downloads sind jetzt mit über 700KB/s möglich!

Am gleichen Tag kommt dann ein weiteres Schreiben der Telekom. Es handelt sich diesmal um eine klar als solche bezeichnete Auftragsbestätigung. Darin steht als “Wegfall” aufgeführt das von uns nicht erworbene, irrtümlich aktivierte Paket. Als “Zugang” ist die alte Konfiguration aufgeführt. Also alles perfekt. Etwas, ich nenne es mal zurückhaltend “störend” ist allerdings: die Umstellung (also im Prinzip der Widerruf) wird uns mit 99,95 € in Rechung gestellt!! Dafür ist diesmal eine den Anforderungen genügende Widerrufsbelehrung enthalten. Kann ich also jetzt den Widerruf kostenlos widerrufen?!

Gesetzesänderungen

Edit: mein Artikel ist inhaltlich falsch. Die Änderungen der ADAC-Bedingungen bringen entgegen meiner Behauptung keine Nachteile für den Verbraucher, wie  “Kommilitone” in seinem Kommentar zu diesem Beitrag erläutert.

Wegen der Änderungen am Versicherungsvertragsgesetz (VVG) wird man als Versicherungsnehmer zur Zeit mit Schreiben der Versicherer beglückt, die einem Änderungen der Versicherungsbedingungen mitteilen wollen müssen. Auch die Versicherungsnehmer des ADAC-Auslands-Krankenschutz erhielten vor kurzem ein Schreiben. Und zwar ein solches (Hervorhebungen wie im Original):

Anpassung Ihrer Versicherungsbedingungen zum 01.01.2009 aufgrund des neuen Versicherungsvertragsgesetzes

Sehr geehrter xyz,

der Gesetzgeber hat das Versicherungsvertragsgesetz (VVG) grundlegend reformiert und an die heutigen Bedürfnisse der Verbraucher angepasst. Ziel der Reform war die Stellung des Verbrauchers zu stärken. Kurz gesagt: Das neue VVG bringt für Sie nur Vorteile. Es war uns deshalb besonders wichtig, diese für Sie vorteilhaften Regelungen in neue Versicherungsbedingungen einzuarbeiten.

Sie haben Ihren Vertrag noch unter der Geltung des alten VVG abgeschlossen. Für diesen Fall hat der Gesetzgeber dem Versicherer die Möglichkeit eingeräumt, die bestehenden Versicherungsbedingungen an das neue VVG anzupassen und zu ändern.

Wir haben in beigefügter Änderungsmitteilung die alten und neuen Regelungen in den Versicherungsbedingungen gegenübergestellt. Die Neuerungen sind farblich markiert.

Bitte legen Sie die Änderungsmitteilung mit den neuen Vertragsbestimmungen zu Ihren Versicherungsunterlagen. Die neuen Bedingungen finden ab dem 01.01.2009 Anwendung. Im Übrigen bleibt Ihr Versicherungsschutz unverändert.

Falls Sie Fragen haben, können Sie uns gerne Mo-Fr von 8-18 Uhr unter der Servicenummer 0180 5 10 11 12 anrufen. (14 Cent/Min. aus dem Festnetz der Deutschen Telekom AG. Preise aus anderen Fest- oder Mobilfunknetzen können abweichen.)

Mit freundlichen Grüßen

Ihr ADAC-Mitgliederservice

Klingt gar nicht so schlecht. Extrahieren wir kurz die Informationen, die das Schreiben liefert:

  1. Das VVG wurde geändert
  2. Ziel der Änderungen: Verbraucher stärken
  3. Weil das das Ziel war, bringt das neue VVG nur Vorteile
  4. Darum war es wichtig, die neuen Regelungen in die ADAC-Bedingungen einzuarbeiten

Was interessieren mich die Ziele einer Gesetzesänderung in dem Zusammenhang? Entscheidend ist doch, was für mich dabei rauskommt. Ok, der ADAC suggeriert, dass das neue VVG dem Kunden nur Vorteile bringt. Ein Blick in Wikipedia scheint das durchaus zu bestätigen. Gleichzeitig erweckt das Schreiben den Eindruck, auch die Änderungen in den ADAC-Bedingungen seien ausschließlich zu Gunsten des Versicherungsnehmers.

Es gibt insgesamt 6 Punkte, in denen ADAC-Bedingungen verändert wurden. An einer Stelle ist lediglich ein Paragrafenverweis angepasst worden. Drei der Änderungen sind tatsächlich verbraucherfreundlich: sie betreffen den Gerichtsstand, der jetzt auch der Wohnort des Versicherungsnehmers sein kann, die Rückzahlung bei einer Kündigung, die jetzt auch an den Versicherungsnehmers gezahlt werden muss und die “Alles-oder-Nichts”-Klausel, die gemäß den VVG-Änderungen angepasst wurde.

Zwei der Änderungen betreffen die Auskunftspflichten diverser Stellen. Der Versicherungsnehmer soll jetzt mehr Stellen von der Schweigepflicht entbinden. Ob diese Änderung auf die Änderungen des VVG zurückzuführen sind, ist mir nicht bekannt, es handelt sich aber nicht um eine Verbesserung für den Versicherungsnehmer, sondern höchstens um eine Arbeitserleichterung für den Versicherer und schlimmsten um ein Datenschutzproblem für den Versicherten. Und das, obwohl im Anschreiben doch nur Verbesserungen in Aussicht gestellt werden…

ADAC

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