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Zitat der Woche

Oft liegen zum Jahreswechsel Aufbruchstimmung und Melancholie dicht beieinander. Man trauert dem Vergangenen hinterher oder baut auf die Zukunft, von der man Bestes erwartet und für die man sich nicht selten Gutes vornimmt. In diesem Kontext kann das aktuelle Zitat der Woche als ein Appell verstanden werden, das Hier und vor allem das Jetzt zu leben.

Jetzt sind die guten alten Zeiten,
nach denen wir uns in zehn Jahren zurücksehnen.

Das Zitat zum Jahreswechsel stammt von Peter Alexander Ustinov (1921-2004).

DVD-Cover

Neulich war ich im Elektrofachmarkt meines Vertrauens um die Ecke und sah folgende DVD:

Zwei Filme mit Julian Moore im Paket für 9,99 €. Nicht unbedingt einen Blogeintrag wert. Auch der Aufkleber “Mit Wendecover ohne FSK” ist mitlerweile wahrscheinlich den meisten schon mal begegnet. Bin mir zwar nicht sicher, ob es bei einem derart billig aufgemachten “collector’s pack” Sinn macht, denn ein Kunstwerk ist das Cover auch ohne den FSK-Button nicht, aber jedes Feature will schließlich beworben werden. Und da die DVDs (laut Cover) außer den Filmen keine Extras bieten, ist das Wendecover tatsächlich das größte (weil einzige) Feature.

Aber einen Blogeintrag war mir dann die Rückseite der DVD wert. Scheinbar handelt es sich um ein “collector’s pack” mit den beiden Filme “Die Vergessenen” und “Das Gesicht der Wahrheit”, in denen jeweils Juliane Moore eine Hauptrolle spielt. Es gibt scheinbar auch ein “collector’s pack” mit den Filmen “Sind wir schon da?” und “Sind wir endlich fertig?” mit Ice Cube in der Hauptrolle. Warum ich das erzähle? Keine Ahnung, aber scheint irgendwie wichtig für das vorliegende pack zu sein:

zum vergrößern klicken!

Oder könnt Ihr mir die Verbindung zwischen der Inhaltsbeschreibung und den Bildern sowie den DVDs in der Hülle erklären?

Danke für Ihr Verständnis!

Ich gebe zu, der Baustellenschild-Vergleich im letzten Beitrag war unglücklich gewählt. Aber es gibt zum Glück andere Beispiele, die zur Illustration dessen herhalten können, was ich im letzten Beitrag zum Ausdruck bringen wollte. Vor längerer Zeit war ich am Bahnhof und fand am Gepäcktransportband folgendes Hinweisschild:

Bahnhofsschild


Anstatt sich dafür zu entschuldigen, dass das Unternehmen nicht in der Lage ist die Transportbänder zur Verfügung zu stellen, erwartet man schlicht “Verständnis”. Der Mechanismus ist ähnlich wie bei Schildern der Sorte “Vielen Dank fürs Schuhe abtreten” an einer Eingangstüre. Hier wird nicht der Dank ausgesprochen und auch keine Entschuldigung. Hier wird lediglich der Eindruck erzeugt, der Ausfall der Gepäckbänder liege nicht in der Verantwortung der DB. Und wenn keine Verantwortung trägt, kann braucht man sich auch nicht zu entschuldigen. Und dafür muss selbstverständlich Verständnis erbracht werden.

Es geht auch anders. Sogar bei der Bahn. Auf dem gleichen Schild findet sich nämlich folgende Übersetzung:

“Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten.” Klingt doch gleich viel freundlicher!

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Renault – Ein Paradebeispiel

Einen Tag nach dem Kauf meines Autos habe ich seltsame Geräusche bei laufenden Motor wahrnehmen können. Nachdem verschiedene Werkstätten auf Geräusche von einer Spannrolle getippt hatten, hat mein Händler mir die Zusage gegeben, den Mangel auf Garantie zu beseitigen. Am Ende war die Nockenwelle der Krachmacher, der getauscht werden musste.

Beim Reifenwechsel vor 2 Wochen bemerkte ein Renaultmeister, dass die Hinterachsgummis (Silent-Blöcke) hinüber sind. 200,- €. Die halten zwar eigentlich 6-10 Jahre, aber auf eine Kulanzdiskussion wollte sich die Renaultwerkstatt nicht einlassen. Und die Gebrauchtwagengarantie deckt den Mangel auch nicht ab, da es sich um ein Verschleißteil handelt. Also habe ich eine eMail mit Infos zu Fahrzeugalter und Laufleistung und dem Kostenvoranschlag zu Renault geschickt. Und eine Woche später kam die Antwort per Post:

Sehr geehrter [StFeder],

vielen Dank für Ihre E-Mail vom […], in welcher Sie uns eine Beanstandung an Ihrem Renault Laguna mitteilten und in diesem Zusammenhang um eine Kulanzüberprüfung baten. Für die Ihnen durch den Defekt entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen wir uns.

Immerhin: keine Bitte um Verständnis, sondern eine klare und einfache Entschuldigung.

Nach Ablauf der Renault Neuwagengarantie können wir für einen gewissen Zeitraum eine Kulanz, die eine freiwillige Leistung darstellt, prüfen. Dabei spielen Alter und Laufleistung des Fahrzeuges eine entscheidende Rolle. Unsere Renault Vertragspartner überprüfen daher vor Ort, ob die Voraussetzungen einer Kulanzregelung vorliegen und entscheiden dann auf der Grundlage der Rechtlinien unseres Herstellers. Diese sehen hier keine Beteiligung mehr vor.

Immerhin: hier wird ganz deutlich gesagt, dass die Entscheidung, den Kulanzantrag in der Werkstatt abzulehnen die einzig richtige gewesen ist. Anders wäre mir natürlich lieber, aber immerhin ist man unternehmensintern auf einer Wellenlänge…

Da wir Ihre Enttäuschung in diesem speziellen Fall jedoch nachvollziehen können, wollen wir Ihnen im Sinne der Kundenzufriedenheit eine Sonderkulanz in einer Höhe von 150,00 € anbieten. Wenn Sie das Angebot annehmen möchten, teilen Sie uns dieses bitte schriftlich […] bis zum 23. Dezember 2009 mit. Wir werden Ihnen dann den Betrag von 150,00 € auf Ihr Konto überweisen.

Wir hoffen, dass wir Ihr Anliegen durch diese Sonderkulanz zu Ihrer Zufriedenheit lösen konnten und wünschen Ihnen zukünftig wieder eine störungsfreie Fahrt.

Mit freundlichen Grüßen

Direktion Qualität und Kundendienst
Abteilung Kundenbetreuung […]

Mal ganz abgesehen davon, dass ich mich freue, dass Renault für den Mangel geradesteht: dieses Schreiben ist einfach ein Paradebeispiel dafür, wie Unternehmenskommunikation funktionieren sollte.

Zunächst die einfache Entschuldigung. Eine solche sucht man ja mittlerweile oft vergebens. Auf die Spitze getrieben wirds auf den Autobahnen, an denen nach zwei Stunden Stau an einer Baustelle, deren Sinn für den Vorbeireisenden unmöglich zu erraten ist mit dem Schild

Wir danken für Ihr Verständnis.

vollkommen am Ziel vorbeigeschossen vorbeigedankt wird. Eine Entschuldigung? Fehlanzeige! Sogar um Verständnis wird nicht gebeten, es wird schlicht vorausgesetzt.

Dann im zweiten Teil die Klarstellung, dass die Werkstatt richtig entschieden hat. So kann ich mit dem Schreiben nicht da auftreten und denen mangelnde Kompetenz unterstellen. Das Gegenteil wird der Werkstatt im Schreiben bescheinigt.

Und im dritten Teil wird, ohne dick aufzutragen, erklärt, dass es sich um eine freiwillige Leistung handelt.

Ich wette, die haben einen Kommunikationswissenschaftler in der Kundenbetreuung sitzen 😉

Lerneffekte

“Man lernt nie aus” lehrt einem der Volksmund. Und immer wieder, so scheint es im Alltag, behält er damit Recht.

Vor kurzem bat mich eine Freundin, ihr bei einem Computerproblem zu helfen. Der Rechner sei extrem langsam und sie habe gehört ich kenne mich damit aus. Klar kenne ich mich aus und darum kenne ich auch den Geheimtip und die oftmals einfachste einzige Lösung: Windows neu installieren 😉

Gut, das Problem war nicht so akut, also blieb erst mal alles beim alten. Bis sie sich irgendwann, jetzt ein bisschen nervöser wieder meldete. Jetzt habe sie immer nach dem starten so einen blauen Bildschirm. Im ersten Moment wollte ich noch fragen, was denn da so steht, aber dann fiel mir ein, dass selbst wenn ich den Bluescreen besiegen würde, immer noch die Schnelligkeit wiederherzustellen wäre. Also fragte ich gar nicht erst, sondern bot direkt an mich darum zu kümmern.

Ein paar Tage später stand der Rechner dann bei mir. Ich habe gar nicht nach irgendwelchen Ursachen geforscht, nachdem ich mich im abgesicherten Modus davon überzeugen konnte, dass der Rechner mit allen möglichen Programmen vollgemüllt war. Also: Windows neu installiert. Nach dem ich nach fast einer Stunde endlich einen Treiber für die Uralt-Exoten-Grafikkarte gefunden hatte war ich eigentlich fertig und sehr zufrieden. Nur leider war die Kiste noch immer lahm.

Ursachensuche. “Defragmentier mal die Platte”, ist ja so ein typischer Tip derer, die glauben, die Technik eines Rechner so langsam zu verstehen. Und die nach dem vierten Defragmentieren in einer Woche endlichen einsehen, dass das nicht die Ursache sein kann. Kommt bei “meinem” frisch installierten PC sowieso nicht in Frage.

Ich suche also den schuldigen im BIOS, bei Treibern, bei der Hardware, bei den wenigen von mir installierten Programmen. Nichts verdächtiges. Sehr seltsam. In meiner “Mittagspause” lasse ich Windows dann einfach mal zum Spass mal die Platte defragmentieren. Der Fragmentierungsgrad von 20% könnte ja zumindest ein bisschen auf die Bremse treten. Nach dem ich meine Mittagspause wegen der (verständlicherweise) ewig langen Defragmentierung verlängern musste und so erst im späten Nachmittag noch mal all’ meine Motivation zusammenkratze um die Ursache endlich zu finden stelle ich fest: Feierabend! Nach der Defragmentierung startet der Rechner mehr als viermal so schnell wie vorher und alles läuft so, wie man das von einem frisch installierten System erwartet.

Man lernt nie aus…

Erfahrungen mit dem Kundenservice…

…von Freecom.

Vor einiger Zeit hatte ich Stolz von meinem neuen USB-Stick im Kreditkartenformat erzählt. Mittlerweile ist er zum zweiten mal defekt. Der zweite Defekt war leider eigenes Verschulden (bzw. das der defekten USB-Buchse). Aber beim ersten Defekt weiß ich zumindest nichts von eigenen Fehlern: der Stick versagt plötzlich seinen Dienst. An keinem meiner vier Testrechner wurde der Stick beim einstecken erkannt.

Also dachte ich, melde ich mich mal bei Freecom. Zunächst registrierte ich mich auf deren Seite. Dazu musste ich Namen, Adresse und Telefonnummer angeben. Daraufhin wollte ich meinen Garantiefall online melden, daher habe ich mich entschlossen, nicht nur mich, sondern auch mein Produkt zu registrieren. Und siehe da: ich muss noch mal meine Daten angeben (also Namen, Adresse, Telefonnummer) und zusätzlich die Daten meines Produktes (Bezeichnung, Seriennummer, Kaufdatum, Einsatzorte etc.). Hätte ich mir die persönliche Registrierung sparen können, denn die war weder Voraussetzung noch Erleichterung für die Produktregistrierung.

Mein Ziel, den Garantiefall zu melden, war ich zum greifen nahe. Leider war das in meinem Profil nicht möglich. Weder die Seite der Produktregistrierung noch die der Personenregistrierung für “Freecom” boten einen derartigen Menüpunkt. Also auf zum Kontaktformular. Hier bekam ich eine Maske, in der ich alle Daten eingeben musst, die Freecom an anderen Stellen schon hatte: Name, Adresse, Telefonnummer, Produktbezeichung, Seriennummer, Kaufdatum, Einsatzorte etc.

Drei Tage später eine erste Reaktion:

Sehr geehrter Kunde,

wir benötigen die Artikelnummer vom Freecom Produkt.

Best Regards / Mit besten Grüßen,

Your / Ihr Freecom Service Center

Da fragt Freecom also dreimal alle möglichen Daten ab und abgesehen davon, dass die Datensätze offenbar nicht (sinnvoll) miteinander vernetzt sind, fehlt bei allen Abfragen die Frage nach der für die Garantieabwicklung scheinbar notwendigen Nummer!

Also per eMail geantwortet. Daraufhin erhalte ich am folgenden Tag eine eMail mit Zugangsdaten zum RMA-System, dem Garantiefallabwicklungssystem von Freecom. Das arbeitet hervorragend. Man wird auf der Seite optimal angeleitet, erhält wichtige Infos per eMail (Produkt erhalten, in Bearbeitung und repariert im Versand) und kann sich jederzeit über den Status informieren. Der Austausch des Produktes bei Freecom hat nur eine Woche gedauert. Bei einem 15-Euro Produkt wohl in Ordnung. Die gesamte Abwicklung von der ersten eMail an Freecom bis zum Rückerhalt ca. zwei Wochen.

Mein persönliches Fazit: Die Kundenführung auf der Freecom Webseite ist mindestens abenteuerlich. Die Datenverwaltung von Freecom scheint das gleiche Prädikat zu verdienen. Aber wenn man einmal durchblickt hat, wo man sich melden muss und Freecom alle bürokratischen Daten erfasst und in der korrekten Datenbank hat, dann ist alles unkompliziert, fast sogar kundenfreundlich. Und die Abwicklungsdauer ist, denke ich, voll in Ordnung.

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