König Kunde

Zum Thema Hochschulbibliothek hätte ich übrigens noch was. Den Beitrag hatte ich noch unveröffentlicht hier “rumliegen”, die Umbaumaßnahmen sind mittlerweile abgeschlossen.

Die Hochschulbibliothek der RWTH-Aachen befindet sich zur Zeit in einer größeren Umbauphase. Darunter leiden leider auch die Nerven der Mitarbeiter. Oder besser gesagt: hoffentlich leiden die Nerven darunter. Denn das wäre die einzige denkbare Entschuldigung für das Verhalten der Mitarbeiterin von heute.

Gestern habe ich in der Hochschulbibliothek Bücher abgeholt, die ich per Internet vorbestellt hatte. Zu Hause merkte ich, dass die Bücher in meinem Online-Konto nicht als abgeholt markiert waren, sondern immer noch als für mich “bereitliegend”. Das kam mir seltsam vor.

Heute konnte ich neben anderen zwei der falsch verbuchten Bücher wieder zurückbringen. Ich erklärte schon vor der Rückgabe, dass scheinbar ein Buchungsfehler vorliegt und noch weitere Bücher betroffen sind. Die Mitarbeiter waren sichtlich bemüht, den Fehler im System zu korrigieren; der Fall sorgte für einige Aufregung beim Personal, weil das System einen solchen Fehler bei korrekter Bedienung eigentlich nicht zulässt. Außerdem war man froh, dass ich die Bücher überhaupt zurückgebracht habe.

Dann aber wurde der Fall zur Chefsache: eine sehr wichtige Frau betrat den Rückgabebereich und ließ sich alles noch mal erklären. Vorwurfsvoll fragte sie mich:

Also Sie haben jetzt noch Bücher zu Hause die hier im System als noch hier lagernd verzeichnet sind?

Ich musste das leider bejahen. Die Mitarbeiterin wirkte genervt. Sie begann zu tippen. Zwischendurch fragte sie in immer noch vorwurfsvollem Ton:

Hat der Mitarbeiter die Bücher bei der Abgabe denn nicht gescannt?

Weil ich bei der Buchausgabe immer sehr genau darauf achte, was der Mitarbeiter mit den Büchern macht, bevor er sie mir aushändigt konnte ich zum Glück sehr überzeugt antworten:

Keine Ahnung, ich schätze schon.

Die Laune der “Chefin” verbesserte sich dadurch nicht. Aber was soll ich machen? Achtet Ihr immer darauf, ob die Kassiererin beim ALDI die richtigen Tasten drückt? Ich achte eigentlich nur darauf, ob die Beträge grob plausibel scheinen… Während die “Chefin” sich weiter um den Fall kümmerte, belehrte sie übelgelaunt alle umstehenden Mitarbeiter. Man müsse den neuen Mitarbeitern halt immer über die Schulter schauen und die nicht einfach machen lassen. Sonst passiere sowas andauernd und dann habe man den Schlamassel. Aber das interessiere natürlich sonst keinen.

Dann wurde ich wieder angesprochen:

Ich habe jetzt hier eine Notiz eingefügt, dass Sie die Bücher haben, Sie müssen die jetzt allerdings schnellstmöglich hier vorzeigen, damit wir wissen, dass sie die haben oder ob sie die nicht haben.

Auf meine Frage, ob ich dafür (erfundene) 20 Kilometer nach Hause fahren soll um die Bücher zu holen, reagierte sie gar nicht. Auf den Hinweis, es handele sich hier nicht um einen Fehler von mir und es wäre doch nett von mir, dass ich überhaupt was gesagt hätte erklärte sie mir folgendes:

Das weiß ich, aber das tut ja nun nichts zur Sache. Wenn hier steht, Sie hätten die Bücher bestellt und die sind nicht hier, dann müssen sie die ersetzen. Das ist nun mal so.

Die perfekte Vorlage für eine hitzige Debatte einen wortlosen Abgang. Ich habe keine Ahnung, was sie mir noch hinterhergerufen hat. Es klang ein bisschen verzweifelt aber immer noch nicht freundlich.

Eins ist klar: wenn man für den Fehler eines anderen vor anderen Kunden und Mitarbeitern derart blöd runtergemacht wird, hinterlässt das keinen guten Eindruck. Beim nächsten Mal überlege ich zweimal, ob ich die Bücher nicht lieber bei eBay versteigere. Denn auch wenn die “Chefin” was anderes meint: wenn die die Bücher nicht finden, muss natürlich nicht derjenige die ersetzen, der sie zufällig bestellt hat.